税务部门调解员进行“云调解”。梁晓苗摄

　　“您好，欢迎来到阳泉市司法局，我是智能法律咨询机器人小律……”走进市司法局的大门，首先欢迎你的便是一个机器人。法律法规查询、智能讲解，想要咨询的法律问题，它都能一一解答。近年来，司法行政工作与新科技的结合，已成为推动我市司法行政工作高质量发展的重要方向。在不断的探索实践中，市司法局将科技融入调解工作，通过引入人工智能大数据、云计算、“互联网+”等先进技术，推进具有阳泉特色的智慧调解示范应用建设，推动调解工作向数字化、网络化、智能化方向发展。

　　“云”端调解，税费争议化解新路径

　　“您好，这里是阳泉市云上税费服务中心，请问有什么可以帮您？”一句温暖而熟悉的问候，拉开了税费争议调解新的序幕。在2024年个税汇算期间，类似“你们再不给我退税，我可要投诉你们了”这样的电话接连不断，这背后反映的是纳税人对税费事项的关切，也为税务部门的服务工作带来新挑战。

　　为了更高效、专业地回应纳税人诉求，快速化解简单的苗头性争议事件，2024年4月，在市司法局的指导与批准下，“小芸说税”人民调解委员会正式成立。它依托“小芸e调解工作室”的品牌效应，广纳贤才，组建了一支由32人构成的税费争议调解人才库，成员涵盖公职律师、税务业务干部和专业调解人员。这个调解委员会功能强大，集“云调解”“云服务”“云咨询”“云宣传”“云代办”“云征收”等于一体，以线上调解为显著特色，充分利用最新5G视频技术，为纳税人提供全方位、全流程的服务。

　　“这位女士，您的问题我们已经核实过了，是这样的……”在借助5G视频技术搭建的“云上争议调解室”里，“小芸说税”人民调解委员会的调解员、税务系统律师或税务干部与纳税人开启三方视频连线，仅用15分钟便妥善解决了纳税人提出的问题。“这种创新模式打破了时空限制，实现对行业内部及偏远地区的业务指导、统筹调度，让重大税费争议事项得到及时提级处理和上报，极大减轻了纳税人多头跑、多头反映的负担。”税务部门相关负责人说。

　　在实际工作中，“小芸说税”人民调解委员会始终秉持“群众利益无小事”的价值导向，遵循自愿平等、依法依规、客观中立的原则开展调解工作。一方面，坚持在调解中普法，向纳税人普及税收法律法规和政策知识，增强纳税人的税法意识；另一方面，在普法中调解，运用专业知识和丰富经验，帮助纳税人解决实际问题，化解矛盾纠纷。 “小芸说税”人民调解委员会自成立以来，已调处税费争议80余件，完结率高达100%，成功将矛盾化解在萌芽状态，维护了征纳双方的和谐关系。其出色表现得到山西省司法厅的高度认可，2024年被评为“全省法治宣传教育基地”。

　　数字平台，信访矛盾纾解新通道

　　在社会发展进程中，矛盾纠纷的妥善化解是维护社会和谐稳定的关键。近年来，市信访事项人民调解委员会积极探索创新，以科技赋能、多元联动、源头治理为发展理念，凭借“五大利器”协同发力，打造出全新的智慧调解模式，在信访调解工作中交出了亮眼答卷。

　　智能大数据分析平台宛如精准的“数字参谋”，发挥着重要作用。平台数据显示，劳动争议纠纷案件数量较多，基于此，调委会将该领域列为重点关注对象，提前谋划、精准施策，有效防范矛盾升级。不仅如此，平台还能记录2024年以来18个地域的信访事件基本情况，并生成智能化分析报告。通过对数据的深入挖掘，调委会发现某小区物业纠纷集中，随即联动住建部门推动成立业主委员会，从根源上排查化解矛盾，将纠纷扼杀在萌芽状态。

　　舆情监测平台成为风险预警的“前哨站”，实现早发现、早介入、早化解。当某小区出现燃气问题时，居民通过抖音、网站等渠道大量反映，舆情监测平台迅速捕捉到这一重要信息。市信访事项人民调解委员会工作人员接到预警后，第一时间让调解员赶往现场。经了解，180户居民入住新房3年多，虽装上煤气表却无气可用，只能依赖电磁灶做饭，每月电费花费很高，居民怨声载道，极有可能演变成群体性信访事件。面对复杂情况，调委会迅速协调各方介入调解。相关负责人深入调查发现，事件根源在于开发商与燃气公司之间的历史遗留问题未得到解决，导致居民陷入困境。为彻底解决问题，调委会迅速搭建多方协商平台，经过不懈努力，成功化解了这起矛盾纠纷。居民对处理结果十分满意，还送来了牌匾致谢，相关部门也共同参与了燃气开通仪式，标志着问题得到圆满解决。

　　除了智能大数据分析平台和舆情监测平台，市信访事项人民调解委员会的智慧调解体系还包含诸多有力“武器”。与法院搭建访调对接平台，开通线上司法确认绿色通道，赋予调解协议更强的权威性；调委会官方平台进一步疏通民意渠道，方便群众反映诉求；新媒体宣传平台同步开通投诉入口，让维权更贴近群众生活。

　　引入大数据和科技，为信访调解工作带来显著成效。舆情监测平台能够在2分钟之内锁定风险，相比人工排查，速度提升数十倍；精准治理优势凸显，通过数据分析精准定位矛盾焦点。更重要的是，科技赋予信访调解工作“温度”，推动我市信访事项调解从被动应对转向主动治理，切实解决群众的急难愁盼问题，让群众感受到满满的幸福感与安全感。

　　智网调解，景区高效管理新范式

　　在文旅产业蓬勃发展的当下，旅游纠纷的高效化解成为保障游客体验、维护景区形象的关键一环。娘子关景区另辟蹊径，将先进科技与优质调解服务深度融合，依托智慧景区综管平台这一“数字利器”，走出了一条独具特色的旅游纠纷化解之路。

　　娘子关景区旅游纠纷人民调解委员会自2019年6月于景区游客中心落地生根，便肩负起排查、化解矛盾纠纷的重任。调解员不仅要在矛盾产生时迅速介入调解，日常还需对游客情绪进行疏导引导，时刻为景区的和谐稳定保驾护航。而智慧景区综管平台的加入，为调解工作装上了“智能翅膀”，让矛盾化解从传统的被动应对转向主动预防。

　　智慧景区综管平台宛如一双“智慧之眼”，其188个监控点位如同分布在景区各个角落的敏锐触角，实时捕捉着景区内的一举一动。凭借自动巡检功能，平台实现了对景区的全方位、全流程监控。无论是垃圾桶满溢影响环境美观，还是某处出现人员聚集可能引发秩序混乱，抑或是潜在的旅游纠纷苗头，都逃不过它的“法眼”。这一功能不仅大幅节省了人力排查资源，更让调解员能够第一时间掌握情况，及时介入处理，将矛盾纠纷扼杀在萌芽状态。

　　此外，平台还具备强大的数据分析能力，能够对景区内发生的各类事件进行梳理分析，精准判断矛盾纠纷的发展趋势。通过对数据的深度挖掘，调解员可以提前预判可能出现的矛盾点，如节假日热门景点游客激增可能导致的排队纠纷、热门项目周边的服务投诉等，从而提前制定应对策略，调配调解资源，做到防患于未然。这种智能化的管理模式，显著提升了调解效率，让调解工作更具前瞻性和针对性。高效的矛盾排查与化解机制，让游客的合法权益得到了坚实保障，在景区游玩时更加安心、舒心。

　　近年来，市司法局深入贯彻落实山西省司法厅专题调解工作部署，聚焦税务、信访、文旅三大群众高度关注且矛盾易发的重点领域，积极推进基层调解工作创新实践。通过率先试点，分别成立行业性、专业性调解委员会及相关调解组织，着力构建专业化矛盾纠纷化解体系。在此基础上，市司法局坚持科技赋能调解工作，为群众提供更高效、更便捷、更优质的调解服务，切实维护人民群众合法权益，为构建和谐稳定的社会环境提供坚实保障。（梁晓苗  刘志娟）